Process Excellence

En international IT-serviceudbyder ønskede at løfte deres service level compliance og optimere incident-processerne på tværs af en bred kundeportefølje, herunder pharma-, finans- og offentlige kunder. Målet var at reducere omkostninger, undgå bod fra kunder og samtidig styrke kundeoplevelsen.

En analyse af det eksisterende procesniveau blev gennemført. På den baggrund blev Incident-processen defineret, dokumenteret og optimeret på tværs af organisationen. ITSM-systemet blev konfigureret med klare SLA'er og KPI'er, og realtidsdashboards blev udviklet til de tekniske teams. Det gav fuld transparens i forhold til prioritering og status, så de vigtigste Incidents blev løst først. Denne gennemsigtighed gjorde det muligt at arbejde mere effektivt og styrke samarbejdet omkring kritiske sager.

Service level compliance steg fra 70 % til 95 %, hvilket reducerede bodsbetalinger og markant forbedrede kundetilfredsheden. Organisationen fik et mere effektivt Incident Management-setup, hvor fokus på de rigtige sager skabte hurtigere løsningstider, bedre prioritering og højere kvalitet i leverancen.

En international IT-serviceudbyder ønskede at reducere stigende backlogs på Incidents og Service Requests og skabe en mere smidig sagsbehandling. Målet var at sikre, at henvendelser blev håndteret rettidigt og med løbende kommunikation, så både kunder og medarbejdere fik en mere effektiv og tilfredsstillende oplevelse.

En analyse af situationen blev gennemført med en data-drevet tilgang, interviews og rapportering. Analysen pegede på, at kommunikationsflowet med slutbrugerne var for manuelt, tidskrævende og inkonsistent. Slutbrugere svarede ofte ikke tilbage, hvilket gjorde det vanskeligt at afslutte eller afklare sagerne. Der blev defineret nye regler og flows for, hvordan kommunikationen med slutbrugerne skulle håndteres – herunder hvordan sager kunne sættes til afventning eller lukkes. Reglerne blev aftalt med kunderne og indarbejdet i kontrakterne. Dernæst blev de nye flows implementeret i ITSM-systemerne, så håndteringen blev automatiseret. Dermed blev status på sager automatisk opdateret eller lukket afhængigt af dialogen med slutbrugerne.

Initiativet resulterede i en markant reduktion af backlog, forbedrede SLA'er og KPI'er samt højere brugertilfredshed. Organisationen fik et mere effektivt proces-setup, hvor både kunder og medarbejdere oplevede tydeligere kommunikation og hurtigere sagsafklaring.

En international IT-serviceudbyder stod overfor at skulle reducere omkostningerne og samtidig styrke sin konkurrenceevne for deres IT ServiceDesk i et marked med stigende prispres. Målet var at optimere strukturen og arbejdsprocesserne, så kvaliteten som minimum kunne fastholdes – men helst forbedres – selv med færre ressourcer. Den eksisterende organisering med specialiserede kompetenceteams tæt knyttet til ServiceDesken gav et solidt fundament, men der var potentiale for at udnytte ressourcerne endnu bedre gennem smartere samarbejdsformer og nye måder at strukturere opgaverne på.

En analyse identificerede muligheden for at flytte IT ServiceDesken til et land med adgang stærke kompetencer til et lavere lønniveau og dermed reducere driftsomkostningerne. For at sikre kvaliteten blev de rette ressourcer rekrutteret på den nye lokation, samtidig med at der blev etableret en mindre 2nd line-funktion. Denne afdeling bestod af en blanding af erfarne 3rd line-specialister og medarbejdere fra den oprindelige ServiceDesk. På den måde kunne viden og erfaring bevares, samtidig med at nye medarbejdere hurtigt blev bragt i spil.

Løsningen blev godkendt af samtlige kunder efter en grundig vurderingsperiode. Organisationen opnåede betydelige omkostningsbesparelser og kunne samtidig bevare sin konkurrenceevne på markedet – uden at gå på kompromis med kvaliteten i leverancen.

En stor IT-serviceudbyder ønskede at forbedre håndteringen af tekniske infrastruktur-Change Requests og skabe en mere effektiv proces for både kunder og interne teams. Der var et behov for at styrke overholdelsen af SLA'er og KPI'er, reducere kompleksiteten og sikre mere transparent kommunikation. Change-processen blev på daværende tidspunkt håndteret via mail og i Incident-modulet af ITSM-systemet, dermed tydeligt indikerede potentialet for at etablere en mere struktureret og fremtidssikret tilgang.

En ny Change Management-proces blev analyseret, redefineret, dokumenteret og implementeret i ITSM-systemet. Processen blev standardiseret, målbar og automatiseret, så den kunne udføres ensartet hver gang. Kunderne fik adgang til en portal, hvor de kunne følge deres change requests, tilføje information, godkende ændringer og løbende holde sig opdaterede. Derudover blev der etableret dashboards og rapporter, som skabte overblik og understøttede hurtigere beslutningstagning.

Løsningen resulterede reduceret bod til kunder, forbedrede KPI'er og SLA'er, som nu blev overholdt. Kunderne oplevede højere tilfredshed – ikke kun fordi sagerne blev løst hurtigere, men fordi de fik gennemsigtighed og løbende kommunikation i processen.

En international IT-organisation ønskede at styrke gennemsigtigheden i performance på tværs af teams og leverancer. KPI'er og SLA'er blev på daværende tidspunkt målt forskelligt i organisationen og på baggrund af historiske data. Ledelsen så derfor et behov for et mere samlet billede af, hvordan leverancer fungerede i realtid, samt hvor der kunne opstå flaskehalse. Med et forbedret overblik ville organisationen kunne optimere prioritering, ressourceallokering og dialog med kunderne – og samtidig reducere risikoen for økonomiske konsekvenser.

En omfattende analyse af eksisterende målinger og rapporteringer blev gennemført, og et samlet Performance Management-framework blev defineret. Det omfattede etablering af fælles KPI'er, governance for måling og rapportering samt udvikling af real-time dashboards i ITSM-system og andre platforme, som skabte komplet indsigt i performance – herunder også forecasting. Workshops med både ledelse og teams sikrede fælles forståelse af målepunkter og ansvar.

Organisationen fik en ensartet og datadrevet tilgang til Performance Management. Ledelsen fik overblik til at træffe informerede beslutninger, mens de tekniske teams havde et klart billede af forventninger og prioriteringsbehov. Det førte til en mere fokuseret indsats, højere leverancekvalitet samt bedre indtjening og styrket kundetilfredshed.